「どうすればお客様は満足するのか？」

今日は心地良い快晴。東京ミッドタウンのリッツカールトン。リッツといえば年4回外部調査機関のギャラップに30項目にわたって顧客満足度調査をさせる。ただ、この話を聞いたのも2年前なので今はどうなっているかはわからない。肝は「外部」に調査させる点。あくまで客観的な視点が欲しいということ。しかも、ホテル業界での新規顧客獲得コストは、維持コストの約8倍だから何よりもリピートを支えるCSとESの両輪が競争優位の源泉になる。今日、そのリッツには香りが漂っていた。物理的な香り。「気分を変える」ことに価値がある。それはモノがあふれ、人の欲がより精神的な領域に拡散してきているからかもしれない。ロビーに入った瞬間、その刹那、何かが切り替わる。モノづくりだけでなく、気分づくりもセクシーなお仕事だ。